Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt den Leistungsumfang, die Servicequalität, die Systemverfügbarkeit, die Supportleistungen sowie die Reaktionszeiten im Zusammenhang mit den ackerPay® SaaS-Diensten und der von der myAcker GmbH bereitgestellten ackerPay®-Hardware. Das SLA gilt für alle registrierten Geschäftskunden von ackerPay®.
Sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart, gelten ausschließlich die in diesem SLA definierten Leistungen und Service Levels.
Es unterscheidet zwischen den folgenden drei Servicebereichen:
1. Zahlungsabwicklung über das ackerPay® Terminal im Shop (POS)
2. Administration über das Webportal my.ackerpay.com
3. API-Schnittstelle für Integrationspartner
Das SLA ist integraler Bestandteil der Allgemeinen SaaS Geschäftsbedingungen der myAcker GmbH und ersetzt sämtliche früheren Leistungsdatenblätter oder sonstigen servicebezogenen Beschreibungen.
Im Rahmen des laufenden Servicevertrags erbringt die myAcker GmbH insbesondere folgende Leistungen:
Ein Anspruch auf bestimmte Funktionalitäten, Release-Zeitpunkte oder Weiterentwicklungen besteht nicht, sofern diese nicht ausdrücklich schriftlich zugesagt wurden.
Nicht Bestandteil der vertraglich geschuldeten Leistungen sind insbesondere:
Diese Leistungen können – sofern technisch und organisatorisch möglich – gesondert vereinbart und nach Aufwand verrechnet werden.
Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Eingang des Tickets beim ackerPay®-Support und der ersten Rückmeldung an den Kunden.
Die Rückmeldung erfolgt je nach gebuchtem Supportpaket per Ticket oder telefonisch.
Eine Reaktionszeit garantiert nicht die sofortige Lösung des Problems.
Die Systemverfügbarkeit beschreibt den Zeitraum, in dem die zentralen ackerPay®-Systeme (POS, Webportal und API) ordnungsgemäß funktionieren und für den Kunden erreichbar sind.
Die Verfügbarkeit bezieht sich ausschließlich auf die von ackerPay® betriebenen Cloud-Dienste und Serverinfrastrukturen.
Sie umfasst keinerlei lokale Faktoren im Einflussbereich des Kunden, wie Stromversorgung, Internetverbindung, Funktionsweise eines externen Kreditkarten-Terminals beziehungsweise Störungen beim Payment Service Provider, Netzwerkkonfiguration. Etwaige Fehler bei der Hardwareinstallation oder mechanische Störungen an Geräten oder Türen, welche nicht durch einen Systemneustart durch den Kunden behoben werden können, zählen ebenfalls nicht zur Systemverfügbarkeit.
Die Messung der Verfügbarkeit erfolgt basierend auf den registrierten Betriebszeiten der zentralen ackerPay®-Plattform.
Geplante Wartungsfenster gelten nicht als Ausfallzeit und beeinflussen die gemessene Verfügbarkeit nicht.
Ein Systemausfall liegt gemäß der SLA in folgenden Fällen vor:
POS: Ein Systemausfall liegt vor, wenn das POS-Terminal aufgrund eines technischen Defekts, Softwarefehlers, oder einer Störung der Systemanbindung in keinem Fall in der Lage ist, Zahlungsvorgänge ordnungsgemäß zu verarbeiten. Jegliche Störungen auf Seiten des Payment Service Providers zählen nicht als Systemausfall.
Webportal my.ackerPay.com: Ein Systemausfall liegt dann vor, wenn das Cloud Portal nicht erreichbar ist.
API: Ein Systemausfall liegt vor, wenn die Rest API nicht erreichbar ist
Payment Service Provider (PSP)
Der Payment Service Provider ist das durch den Betreiber beauftragte Unternehmen, welches digitale Zahlungsmethoden bündelt, ein Kreditkartenterminal bereitstellt, im Auftrag verarbeitet, und am Ende das kassierte Geld an den Betreiber des POS ausbezahlt. Gängige PSPs sind beispielsweise Payone, VR-Payment, Worldline etc.
ackerPay® garantiert dem Kunden gegenüber folge Systemverfügbarkeiten.
| Servicebereich | Beschreibung | Zielverfügbarkeit | Messzeitraum |
|---|---|---|---|
| POS-Terminals | Zahlungen über physische Geräte im Geschäft | 98,9 % | monatlich |
| Webportal (my.ackerpay.com) | Administrative Funktionen: Auswertungen, Rückerstattungen, Benutzerverwaltung | 99,5 % | monatlich |
| API-Schnittstelle | Programmatische Transaktions- und Integrationsschnittstelle | 99,5 % | monatlich |
Geplante Wartungen, die zu einer Downtime des POS Terminals führen, werden mindestens 48 Stunden vorher angekündigt und werden vorzugsweise während Bürozeiten der myAcker GmbH durchgeführt, ebenso verhält es sich mit Wartungen der Cloud und API Funktionen. Kurzzeitige Einschränkungen während Wartungsfenstern gelten nicht als SLA-Verletzung.
Die in diesem SLA definierten Verfügbarkeiten beziehen sich ausschließlich auf die zentralen Systeme von ackerPay® (POS, Webportal und API). Betriebsunterbrechungen, die durch lokale Umgebungsfaktoren beim Kunden oder durch den Payment Service Provider verursacht werden, fallen nicht unter die SLA-Garantie. Hierzu zählen insbesondere Stromausfälle, Internetausfälle und Hardwaredefekte jeglicher Art.
Zur Sicherstellung möglichst hoher Systemverfügbarkeit im Shop empfiehlt ackerPay® den Verbau einer USV-Stromversorgung (z.B. ackerPay® PowerPuppy) zur Absicherung der ackerPay® Komponenten bei Überspannungen oder kurzzeitigen Stromschwankungen. Zusätzlich empfiehlt ackerPay® dem Kunden eine alternative Internetlösung im Störungsfall parat zu haben.
CashBuddy-Systeme sind kombinierte Bargeldmanagementgeräte, die sowohl Münz- als auch Scheingeldzahlungen für ackerPay®-Pro Terminals verarbeiten können. Ein Ausfall im Sinne dieses SLA liegt nur dann vor, wenn keinerlei Zahlungsannahme mehr möglich ist – das heißt, weder bar, noch per Karte am EC Kartenterminal, noch online.
Die folgenden Situationen gelten nicht als Systemausfall:
WatchDog- und Zutrittssysteme dienen der video- und sensorgestützten Überwachung sowie der Steuerung von Zutrittspunkten. Ein Ausfall im Sinne dieses SLA liegt nur dann vor, wenn das System seine Kernfunktion nicht mehr ausführen kann und dadurch ein definierter Geschäftsprozess nicht mehr ordnungsgemäß möglich ist.
Die folgenden Situationen gelten nicht als Systemausfall:
myAcker leistet Unterstützung innerhalb der vereinbarten Reaktionszeiten, sofern die Ursache softwareseitig, plattformseitig oder auf einen von ackerPay® gelieferten Hardwarefehler zurückzuführen ist.
Sonstige ackerPay®-Hardware umfasst alle ackerPay® Hardware, wie POS-Terminals, Kartenleser, Controller oder Netzteile. Ausgenommen ist hierbei jegliche Hardware, die durch Dritte geliefert wurde.
Ein Ausfall im Sinne dieses SLA liegt nur vor, wenn die Hardware ihre Kernfunktion nicht mehr erfüllen kann und dadurch ein Geschäftsprozess vollständig beeinträchtigt wird.
Die folgenden Situationen gelten nicht als Systemausfall:
Der technische Support erfolgt über ein zentrales Ticket-System. Jede Anfrage wird als Ticket erfasst und mit einer Ticketnummer versehen.
Je nach gebuchtem Supportpaket erfolgt die Kommunikation per Ticket oder zusätzlich per telefonischem Rückruf.
Die konkreten Supportzeiten, Supportkanäle, Prioritäten (P1–P4) sowie Reaktionszeiten ergeben sich aus den jeweils gebuchten Supportpaketen gemäß diesem SLA.
Eine Reaktionszeit stellt keine Garantie für eine sofortige Problemlösung dar, sondern bezeichnet ausschließlich den Zeitraum bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung.
| Supportpaket | Verfügbarkeit | Kanal | Leistungsumfang | Fair Use |
|---|---|---|---|---|
| Basic Support | Mo–Fr | Ticket-System | Bearbeitung via Ticket innerhalb der Geschäftszeiten | – |
| Telefon-Support (Mo–Fr) | Mo–Do 08:00-17:00 Fr 08:00-14:00 |
Ticket + Rückruf | Rückrufservice, priorisierte Bearbeitung | 10 Telefonfälle oder 120 Minuten/Monat |
| Telefon-Support Premium (Mo–So) | Mo–So 08:00-17:00 | Ticket + Rückruf | Premium-Service inkl. Wochenende, Rückruf während Servicezeiten | 10 Telefonfälle oder 120 Minuten/Monat |
| Priorität | Beschreibung | Standard | Telefonsupport Mo–Fr | Telefonsupport Premium Mo–So |
|---|---|---|---|---|
| P1 (kritisch) | Kompletter Ausfall POS oder API | Reaktion ≤2h | Reaktion ≤45min | Reaktion ≤30min |
| P2 (hoch) | Teilweise Einschränkung / Transaktionsfehler | Reaktion ≤4h | Reaktion ≤2h | Reaktion ≤1h |
| P3 (normal) | Beeinträchtigung im Webportal oder API-Funktion | Reaktion ≤8h | Reaktion ≤6h | Reaktion ≤4h |
| P4 (niedrig) | Informationsanfrage / Feature-Wunsch | Reaktion ≤24h | Reaktion ≤24h | Reaktion ≤24h |
Incident-Management bezeichnet den gesamten Prozess der Erfassung, Priorisierung, Analyse und Bearbeitung von Störungen („Incidents“) in den ackerPay®-Systemen.
Ziel des Incident-Managements ist es, den normalen Geschäfts- und Zahlungsbetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und Auswirkungen auf den Kunden zu minimieren.
Ein Incident umfasst jede unvorhergesehene Unterbrechung, Einschränkung oder Fehlfunktion eines ackerPay®-Dienstes — unabhängig davon, ob die Ursache softwareseitig, hardwareseitig oder durch externe Faktoren beeinflusst wird.
Das Incident-Management beinhaltet dabei insbesondere:
Kritische Vorfälle (P1) werden bevorzugt behandelt und erfordern eine schnellstmögliche Kontaktaufnahme mit dem Kunden (je nach Supportpaket per Ticket oder Rückruf)
Der Kunde verpflichtet sich, die folgenden Voraussetzungen sicherzustellen, damit ackerPay® die SLA-Leistungen erbringen kann:
Wichtig:
Eine Nichterfüllung dieser Pflichten kann die Einhaltung von Reaktions- und Lösungszeiten verhindern, ohne dass eine SLA-Verletzung vorliegt.
Sollten die zugesicherten Systemverfügbarkeiten nicht eingehalten werden, gelten folgende Gutschriften.
| Bedingung | Gutschrift auf ackerPay Cloud Monatsgebühr |
|---|---|
| Bis zu 5% unter der monatlichen zugesagten Verfügbarkeit | 10 % |
| Über 5% unter der monatlichen zugesagten Verfügbarkeit | 25 % |
Gutschriften gelten nur auf Antrag des Kunden binnen der nächsten 5 Werktage.
Sollte sich ein Support Fall erst nach dessen Behebung als nicht durch diese SLAs gedeckten Umstand herausstellen, behält sich die myAcker GmbH vor, die erbrachte Leistung nachzuberechnen.
Die myAcker GmbH ist berechtigt, dieses SLA unter angemessener Berücksichtigung der Interessen des Kunden zu ändern.
Änderungen werden mindestens 30 Tage im Voraus bekannt gegeben.
Die jeweils aktuelle Version ist unter https://ackerpay.com/sla.html abrufbar.
Im Falle von Widersprüchen zwischen diesem SLA und den Allgemeinen SaaS Geschäftsbedingungen gelten die Bestimmungen dieses SLA vorrangig, soweit sie Regelungen zu Leistungsumfang, Service Levels, Support, Reaktionszeiten oder Systemverfügbarkeiten betreffen.
ackerPay® haftet nur für Schäden, die durch vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verhalten verursacht wurden.
Eine Haftung für leichte Fahrlässigkeit ist – soweit gesetzlich zulässig – ausgeschlossen.
ackerPay® haftet insbesondere nicht für:
Die Haftung von ackerPay® ist – außer bei Vorsatz – der Höhe nach auf jene Beträge begrenzt, die der Kunde in den letzten drei Monaten für die betroffenen Services bezahlt hat.
Dieser Haftungsausschluss gilt nicht bei zwingenden gesetzlichen Ansprüchen (z. B. Personenschäden).
ackerPay® haftet nicht für Leistungsstörungen, die durch Umstände verursacht werden, die außerhalb des Einflussbereichs von ackerPay® liegen.
Als höhere Gewalt gelten insbesondere – aber nicht abschließend:
Diese Ereignisse gelten nicht als SLA-Verletzung und verlängern die Fristen angemessen.
ackerPay® verarbeitet personenbezogene Daten ausschließlich gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sowie dem zwischen den Parteien abgeschlossenen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV).
Der Kunde ist verpflichtet, ackerPay® nur jene Daten zur Verfügung zu stellen, deren Verarbeitung zulässig ist.
Dieses SLA regelt keine datenschutzrechtlichen Ansprüche oder Pflichten; diese ergeben sich ausschließlich aus dem AVV und den geltenden Datenschutzbestimmungen.